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蓝鲸专访|大童保险服务副总裁李晓婧:行业处于鸿沟期,规模导向重压下的“经营动作变形

2021-09-13 11:34新闻 人已围观

简介2021年上半年,寿险行业保费收入负增长趋势难缓,约百万加盟人离队,过去粗放、低效的经营模式再难为继,行业共识,保险推广结构进入不能不转型的时刻。...

2021年上半年,寿险行业保费收入负增长趋势难缓,约百万加盟人离队,过去粗放、低效的经营模式再难为继,行业共识,保险推广结构进入不能不转型的时刻。变局之下,保险中介作为独立第三方,怎么样在行业动荡大潮之中锚定航线,平稳航船?

日前,蓝鲸保险专访大童保险服务实行副总裁李晓婧,其指出,伴随国内人均GDP超越一万美金大关,保险业将进入高水平、高速度的“双高”进步新时期,在顾客需要导向下,保险行业整体仍坐落于上升通道,将来20年中国保险业的增长空间守旧估计是今天的10倍以上,但现阶段正是从粗放进步期向“双高”进步期过渡的鸿沟期,这个鸿沟期的特征包括行业振荡、优胜劣汰,甚至从表面数据来看看出现阶段性下滑,同时,行业会完成增长动力的大迁移。就国内保险业近况看,这一时期势必会撇去假业务泡沫,过去规模导向重压之下的“经营动作变形”,也在改革动态下加速浮现。

对于怎么样在服务赛道凸显自己差异化价值,李晓婧介绍了大童现在的服务构造与背后的团队支持,同时她提出,包括健康管理等在内的多重服务,不该停留于定义阶段,成为噱头,保险企业应该考虑怎么样帮消费者了解保单背后的“隐藏服务”并激活应用。

大童保险服务实行副总裁李晓婧

行业进步进入鸿沟期,问题、乱象正加速浮出水面

疫情以来,行业规模增长按下慢放键,特别在寿险行业,疫情反复对保险商品需要和公司销售均产生滞后影响。今年一季度,在重疾新规切换背景下,行业达成短期保费激增,但随后陷入顾客购买力透支之下的市场疲软,于是,在一季度寿险行业保费达成7.76%同比增速的背景下,前7月寿险保费最后却走出了1.66%同比负增长的下行线。

怎么样看待寿险保费规模缩短的近况?

李晓婧:行业处于上升通道,只不过目前出现了阶段性的下滑。保费规模的增长,本质上是由市场需要和购买力决定的。中国2021年底人均GDP迈上1万USD台阶,保险行业黄金进步阶段适才开始。

目前保费规模下滑是什么原因,一是存量规模中存在不真实泡沫,正在被捅破,事实上假业务下滑而真业务正在上升,但真业务上升速度暂没办法对冲泡沫的挤出。行业进步从初期粗放阶段,进入中期高水平、高速成长阶段之间,会经历一个鸿沟期,鸿沟期里优胜劣汰,保费下滑、部分机构出局、乱象暴露。传统营销推广策略撞墙,而新的模式还未成长起来。

二是新旧重疾切换,这是商品种类的大幅调整,导致一轮相对汹涌的业务透支。但透支的影响有所夸大,由于中国还有巨大的潜在市场没被挖掘,行业一直在围绕着存量顾客打转,而年青化的新生代顾客,没被非常不错的链接起来。行业还没形成可以面向将来,与年青顾客、市场进行持续性对接、服务的模式。

总之,目前国内保险业出现下滑的问题出在供给侧,需要侧没问题,甚至比过去更值得期待,行业的供给侧改革刻不容缓。

传统营销推广策略的“撞墙”是不可留住的么?

“撞墙”就是由于大众对过往保险营销推广策略的不认同,近年来,消费者的成熟速度,是快于行业整体的成长速度的。传统营销推广策略的底层逻辑,并未完全站在顾客立场上解决问题,这并不是是对保险公司本意的否定,而是推广员站在单一企业的商品立场上,决定其只能“一代一”。同时,在股东资本和短期营业额考核双重重压下,致使营业单位、尤其是基层组织的“经营动作变形”,而这种变形是不归路,在变形的基础上产生的规模进入当年的存量,新一年还要在此基础上追求高增长,只能以新错误掩盖旧错误,并形成逐层传导,致使在推广客户端出现脱离保险需要本质的乱象。

保险行业的专业化分工是必然走向,但中国保险行业推进会更难。现在行业头部保险机构已形成自己的经营闭环,也存在较为紧急的路径依靠,因此只有当传统的营销推广策略行至末路,才会探索新的模式,目前正是焦灼的挣扎期。

从顾客的角度来讲,越发达的市场中就有越成熟的顾客,对自主选择权更为看重。大家发现顾客已经进场,会在面对行业职员时优先判断他们立场,不少年青顾客直接问推广员,你是单一公司加盟人,还是第三方经纪人,前者直接免谈。现在成熟顾客主要源于1、二线城市的发达市场,而将来会有更多顾客主动探寻第三方平台配置保险,像地震波一样由中心城市逐步向外辐射。此辐射速度中的变量在于现在80、九零后成为消费主力,叠加二三线市场的迅速成熟与网络所带来的信息透明化。

对自保件中的“变形动作”怎么样看待?

李晓婧:加盟人途径改革,使很多问题浮出水面。自保件本身并没错,问题的焦点在于,需纠正的这部分“自保件”,并非真的的业务,保障的更不是真实的保险需要,是背着自保件“壳”的假业务。但这种不真实的呈现形式,难以区别,于是划归进入自保件之列。每家机构自保件占比需有合理区间,譬如10%左右,一旦突破合理区间,甚至有的机构自保业务占比达到40%、60%甚至更高,那样肯定潜藏问题。

自保件乱象的本质在于保险企业过度勉励与短期考核,由于利益叠加,导致推广职员通过一笔钱进行多次循环套利,假业务年年空转。目前行业保费规模下滑,也正由于存量业务中存在很多泡沫,挤掉的是假业务。但这一乱象会形成极为紧急的恶性循环,一旦产生不真实业务,次年的业务规模就要在不真实业务的基础上推进,难以“戒掉”,因此需要由监管部门出手规范。

目前,保险行业职员溢出明显,其实,最后形成200万专业、有温度、可提供长周期服务的队伍已经足够。

服务不在于广而全的噱头,而在于细致的落地

服务,是大童的“拳头”,近日,大童对旗下保险服务商品“童管家”进行服务升级,在原有保险服务:保险咨询、策略定制、保单推广托管、好赔代办的基础上,新增健康医疗、全球救援、童益查、童享荟四个服务项目。

近年来,包括健康管理等在内的服务内容是保险公司、保险中介企业的布局重点,从提供的服务来看,同质化紧急,怎么样在这一赛道找准优势,达成差异化价值,值得思索。

服务的价值在于精准打击痛点,顾客主要面临的痛点有什么?

李晓婧:一是顾客难以甄别正确的保险理念和精准信息。二是保险商品琳琅满目,保障差异较大,难以选择。三是投保之后,面临保单管理问题,譬如交费提醒、按期领取等,而且家庭中的投保需要与保单均处于动态变化的过程,譬如随着着收入变化致使家庭生活目的的变化,需要对保单进行优化适配。四是理赔问题。风险发生时,判断哪一张保单可以理赔,通过什么平台进行理赔。五是医疗风险有关范围中的看病难问题。这五个痛点是随着着顾客全生命周期发生的。

大童怎么样规划为消费者提供的服务,怎么样衔接服务端与销售端?

李晓婧:大童的服务分为常识服务、保险服务与生活服务。

以常识咨询服务来接触顾客。从推广视角来讲,现在行业偏向于商品导向,大童专注于服务导向,在拓客环节,以咨询服务为主,是单独收取咨询费的,避免顾客觉得大童是在打着顾问的幌子销售保险。大童的顾问,在接触消费者后第一就生活规划,将来风险进行剖析与规划,并讨论怎么样对风险进行管理与转移,怎么样优化资产配置。顾客自始至终没听到保险的营销推广,而是对生活目的的共识,对风险的应付和建议,这是咨询服务。而当顾客理解并认同风险需要以专业工具进行转移时,保险这一工具的配置需要也就自然产生了。

在保单配置的第一步,顾客经过前期交流咨询,明确的知晓每一张保单的价值,并自主做出选择,通过决策参与,使保单购买行为更理性真实。由于在前端走得扎实,顾客根据自己意愿真实的进行配置,也就不会有被“硬塞”保单的感觉。

随后服务从常识范围,延伸至保险范围,保险服务主如果涉及售前售中售后的全步骤服务,如保单的长期推广托管、专业理赔支持等。

在保险服务的基础上,大童拓展了生活服务,如医疗范围的挂号陪诊、视频问诊、全球救援、康复服务;面向高档顾客配置法律顾问服务等等。通过顾问与顾客之间的服务场景,形成连接与粘性,也形成保险拓展客户的途径。

大童的服务团队搭建状况怎么样?

李晓婧:服务的构建中,需要多角色协同完成。

第一组角色是大童的保险服务顾问,承担常识咨询服务,约有4万名。第一是有较为严格的准入标准,衔接系统培训,包括长期的价值文化培养、大童原创的DOSM咨询服务模式下的80余课时的专业课程,学习后需参加理论考试,同时需要每季度完成至少2个家庭咨询服务案例后,才能得到大童DRM咨询师证书,由此形成学习培养+考试评测+理论实践+证书认同的全步骤,全程约需耗时约一年半到两年时间。

其中,大童的学习技巧为线上线下相结合,线下400名培训讲师加线上学吧平台有司内外数百名专家讲课,并涵盖6000课时的线上课程,针对顾问提供差异化学习计划。同时依据医学、法律、核保等范围划分线上学习营地,供顾问选择。

第二组角色是理赔协同职员,大童有约300名好赔专员,帮助顾问与顾客完成理赔服务。

第三组是品控专员。“童管家”中提供的视频问诊、就医陪诊等服务,一部分为大童自建,另一部分由第三方提供,因此大童设立医疗健康部门,专业负责项目自建品控与对合作方的对接与筛选。

第四组服务职员专攻救援服务。大童此前回收专业救援公司康瑞安援,在康瑞安援自有救援服务的基础上,协同第三方机构进行全球救援,其中,大童构建起针对救援的完整服务体系,革新形成商品化模式,

第五组职员负责保单推广托管服务,为30人左右的专业团队,负责为顾客的推广托管保单进行商品拆解与支持。

除此之外,为所有服务团队,大童搭建起300人的“快保”科技团队,帮服务职员进行线上赋能。

各家保险机构都在提服务,怎么样做到差异化?

李晓婧:并不是所有机构都有能力自建服务体系,因此会探寻第三方合作,这就需要对服务提供商提出严选标准,帮消费者分辨医疗服务平台的优劣,消费者也会对不一样的服务提供商做出不一样的反馈,致使差异形成。而当机构有能力自建时,将对服务的品质达成更好的把控。

另一方面,顾客对于不少“隐藏”服务并不知道,大童所做的,是帮顾客知道保单背后的服务,并明确在哪些场景下可以用。服务的用成效与用率,才是差异化所在,因此需要顾问向顾客宣讲,帮顾客激活,细致化的使服务真实落实于顾客的应用中,而不是作为噱头被“浪费”。

大童下一步在服务范围的规划和目的,即是将最近升级的服务加速落地扎根,向用户竞价,让更多的用户可以感觉到具体的服务用途与价值。(蓝鲸保险 石雨shiyu@lanjinger.com)

版权保护: 本文由 通川理财网 原创,转载请保留链接: http://www.everydayeastcoast.com/News/20210913/158.html

Tags: 业内资讯  保险 

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